此次，小编将以晗月酒店集团旗下云酒店、H酒店、Y酒店为案例，从销售市场开拓、晗月贴心服务、运营成本管控、舆情监控和差评管理、内务标准化管理、人才梯队建设这6大方面深度剖析做好酒店运营管理的方法。

销售市场开拓

销售对于酒店营收有巨大的影响作用，一个酒店的销售做的好坏，直接影响到酒店营收和平均出租率，所以晗月酒店集团旗下酒店品牌把销售端放在最重要的位置。

对于销售端管理，晗月的员工需要经历多次培训考核才能上岗。首先销售经理要对自身产品、竞品、周边市场客源有一个充足的了解；同时要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务，才能更好的为协议客户推荐；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，也多要了熟于心，以便随时能给客人提供需要的服务。

其次前厅员工要求非常详细的了解酒店各个渠道的产品售卖政策、优惠活动等，给客人提供合理报价。同时酒店店总及管理人员会时刻关注同比、环比数据的变化，对酒店自身的“房价体系”和“房型体系”做好及时梳理和收益管控，进而多维度为销售成绩做好服务。

运营成本管控

销售是在开源，成本管控是在节流。双管齐下才能将投资回报落到实处。投资业主往往总在前期酒店项目筹建中关注投资成本，而忽略运营成本过高所造成的损失。以100间客房的酒店为例，每间客房如果节省10元的运营成本，一年就会节省36万以上的纯利润。因此，酒店一旦开业，相应的运营成本就会不断地支出，包括人员工资、水费、电费、房租摊销、折旧摊销、风险性成本等都是要严格控制的必要开支。

晗月酒店集团要求店总对店内所有成本支出占比有充足了解，以周为单位监控各个模块的成本数据，以便及时去调整部分成本超支比较严重的部分，逐一优化并做一个长期的管控工作。集团运营监察部门会不定期抽查门店运营成本，给出合理建议及整改方案，同时每年会帮助分店做一个合理的财务预算，为门店整体的投资、回报周期的缩短打好坚实基础。

晗月贴心服务

当宾客入住酒店后，对酒店的第一印象是来自于“第一眼”的服务——充满温情微笑的前台接待，白手套迎宾茶服务，贴心的入住登记，欢迎小食，晚安饮品等都是晗月贴心服务的一部分，也是晗月酒店集团获得用户良好口碑的重要因素。

贴心服务不等于赠送服务，盲目的对客户赠送高价值的物资虽然能提升顾客的满意度，但实际上增加的运营成本让很多酒店业主不赚钱。晗月的贴心服务不是赠送，而是体验。包括接送外地宾客、为客人整理行李、擦鞋、洗袜子、洗衣服、擦车等22项贴心服务都会让客人有一种超出预期的满足感，从而引发服务质量的好感提升到对酒店印象的同步加分，进而吸引更多客人、传递口碑、提升酒店品牌形象。

舆情监控和差评处理

经营中酒店在线上评分、用户评论内容的优劣代表着更高的酒店溢价权，同等价格下消费者当然倾向于选择评分更高、评价更好的酒店。因此要做好酒店的舆情管理，就必须做到OTA渠道端的同步管控和及时处理。

晗月要求店总时刻关注所有渠道的评价评分，综合舆情分值，包括可能在OTA渠道的一些HOS指数，MCI指数，以2小时为单位向集团运营差评管理中心汇报，若差评处理不当，不仅店总要受到责罚，连带区总也要负责任。同时，晗月酒店集团要求店总加强服务数据的跟进，做大量的铺垫工作，为酒店在线上渠道上的优势凸显来做好准备和应对政策，提高酒店订单转化率、曝光率。

内务标准化管理

酒店运营前端呈现的好坏不止体现在表面，更是在内务管理的把控上，这需要店总平时在门店早餐巡检、服务打卡拍照、软硬件巡查、内务服务管理等模块系统性把关才能达成的结果。

晗月酒店集团要求店总制定明确的内外管理标准，严格落实执行。其中包括分店红线检查、分店安全检查、分店消防安全、分店食品安全等方面；安排特定人员去做定期质检、跟进，才能保证标准服务呈现不会出问题。同时通过多次检查，从中找到自身的一些不足，不断贴合集团的流程的要求。

人才梯队建设

一家酒店在周边市场的竞争，往往取决于人才的竞争，吸引和留住优秀人才，酒店才能得以持续发展。晗月酒店集团针对人才梯队建设分为开业前端和运营后端两个板块进行。

开业前两个月，‍‍运营筹建团队会组建店总、前厅经理、客房经理和销售经理为一体的开业团队，解决新店人员招聘、员工培训、市场推广、‍‍外围公关等重要工作，建立酒店初期的人才梯队和培训机制，协助新店快速的打开市场，缩短开业爬坡期。

运营后端人才需要健全的激励机制和资源配置合理性。晗月酒店集团要求店总按月度做好合理的人力资源战略规划，在招聘上有严格的选拔标准，结合在入职后期日常的人事培训、员工技能、服务意识培训做到位，就能保证店内整体员工流失率控制在6%以内，为整体的酒店经营打好坚实基础。

小编结语：

对晗月酒店集团而言，不论是旗下的哪个品牌，都全面贯彻晗月核心经营理念：降低投资成本、运营成本、提高投资收益。一家酒店的运营管理是一项长期持续性工作，没有系统体系和良好的管控办法很难有所成效，六大核心运营模块的配合协调，给酒店的经营管理做好了长远的规划，不仅给与店总和日常管理团队有效的方法，更为业主的投资回报赋能。